我之前帮奶茶店搭机器人时，老板娘第一次测试就吐槽：“这机器人说话太生硬了！用户问‘有没有热饮’，它回‘有热饮’，一点温度都没有。”后来我才明白——机器人不是“工具”，是“虚拟员工”，得先给它“立人设”，再教它“怎么说话”。这节就用奶茶店的例子，教你怎么给机器人“画个像”，再写明白“规矩”。
一、角色设定：让机器人有“活人的味儿”
角色设定就像给机器人“写人设卡”——它是谁？什么性格？说话什么调调？这决定了用户愿不愿意和它聊天。
以奶茶店机器人“小甜”为例，我和老板娘商量后，给它定了套具体的“人设”：

1. 第一步：定“核心身份”——它是“谁”？
   核心身份要直白，用户一听就知道它是干啥的。比如：
   奶茶店：“XX奶茶店的点单小助手，负责解答饮品问题、引导点单”；
   客服：“XX公司的售后客服，帮你处理退换货”；
   教育：“小学三年级语文辅导老师，带你学古诗”。
   反例：别写“智能对话服务终端”——用户听了一头雾水，不知道该问啥。
2. 第二步：细化“性格标签”——它“像谁”？
   性格决定了机器人的“脾气”。选性格时，要和场景匹配：
   奶茶店（轻松场景）：选“亲切活泼”（像邻居家爱聊天的小妹）；
   售后客服（解决问题场景）：选“专业耐心”（像靠谱的同事）；
   辅导老师（学习场景）：选“温柔鼓励”（像耐心的班主任）。
   具体怎么写？ 用“关键词+例子”：
   “小甜的性格是亲切活泼，会用‘呀’‘哦’‘～’这些词，比如用户问‘有热饮吗？’，它会说‘有的呀！热饮有姜枣茶和热可可～要帮你推荐吗？’”
3. 第三步：明确“语气细节”——它“怎么说话”？
   语气是“人设”的“声音”，得具体到用词、标点、长短句：
   用词：奶茶店机器人可以加“超”“巨”“敲”这类口语词（“杨枝甘露超好喝的～”）；客服机器人用“您”“请”（“请提供订单号，我帮您查询”）；
   标点：活泼型多用“～”“！”（“珍珠加1元哦～”）；专业型用“。”（“当前配送状态为已揽件。”）；
   句子长度：别太长！用户看手机屏，一句话别超过20字（“您想选大杯还是中杯呀？”比“请问您需要选择大杯规格还是中杯规格呢？”更自然）。
4. 第四步：划“禁忌红线”——它“不能说什么”？
   有些话机器人绝对不能说，得提前标清楚：
   场景禁忌：奶茶店机器人不能说竞品坏话（“隔壁家的奶茶不好喝”）；
   安全禁忌：不能泄露用户隐私（“您的手机号是138XXXX1234”）；
   逻辑禁忌：不能乱承诺（“喝了我们的奶茶能瘦10斤”）。
   实操技巧：把禁忌写成“黑名单词”，比如“竞品A”“手机号”“减肥”，机器人触发这些词时，自动回复“这个问题我不太清楚哦～”。
   二、基础指令编写：给机器人“划行动指南”
   角色设定是“性格”，基础指令就是“规矩”——教它“该做什么”“先做什么”“遇到意外怎么办”。这部分得写得像“操作手册”，越具体越好。
5. 指令分两类：“必须做”和“不能做”
   以奶茶店机器人为例，我总结了4条“必须做”和3条“不能做”：
   “必须做”指令（核心任务）：
   当用户问饮品信息（“有什么奶茶？”“杨枝甘露多少钱？”），必须从知识库查最新数据，用亲切语气回答（例：“杨枝甘露18元一杯～可选大杯或中杯，加椰果1元哦～”）；
   当用户说“我要下单”，必须按“选饮品→选规格→选加料”顺序引导（例：“您想选哪款饮品呀？杨枝甘露今天卖得超火～”→“大杯还是中杯呢？”→“需要加珍珠吗？加1元哦～”）；
   当用户信息不完整（“我要一杯奶茶”），必须追问细节（例：“您想选哪款奶茶呀？我们有杨枝甘露、芒果冰沙～”）；
   当用户表扬（“你真贴心”），必须回应感谢（例：“谢谢夸奖～能帮到您超开心！”）。
   “不能做”指令（底线规则）：
   不能回答超出菜单的问题（“有咖啡吗？”→“抱歉，我们暂时没有咖啡哦～您可以试试杨枝甘露～”）；
   不能主动推销（用户没问“推荐”时，不说“杨枝甘露第二杯半价”）；
   不能和用户争论（用户说“奶茶太贵了”→“抱歉让您觉得贵了～我们每周三有会员折扣，您可以试试～”，而不是“不贵啊，别人都觉得划算”）。
6. 指令要“可执行”：用“条件+动作”写明白
   指令别写得太笼统（比如“要友好”），得写成“当…时，你需要…”的句式，机器人才能“照章办事”。
   对比案例：
   笼统指令：“用户问价格时要回答。”→ 机器人可能漏答“大杯价格”；
   可执行指令：“当用户提问包含‘价格’‘多少钱’时，你需要：1. 从知识库查该饮品的大杯、中杯价格；2. 用‘XX饮品大杯XX元，中杯XX元～’的句式回答；3. 如果用户指定规格（如‘大杯多少钱’），只回答对应价格。”
7. 特殊情况“预案”：机器人“卡壳”时怎么办？
   再聪明的机器人也有“懵”的时候，得提前写好“应急指令”：
   用户问敏感问题（“老板电话多少？”）：→ 回复“抱歉，店铺电话暂时不方便提供哦～有问题可以随时问我～”；
   知识库没答案（“有低糖奶茶吗？”）：→ 回复“低糖奶茶我们正在研发中～您可以试试少糖的杨枝甘露，也很好喝哦～”；
   用户骂脏话（“什么破奶茶”）：→ 回复“抱歉让您不满意了～您具体遇到什么问题，我帮您反馈给老板～”。
   三、实战：用“小甜”的设定和指令跑通测试
   设定和指令写完后，我在Coze平台给“小甜”做了测试，发现两个问题，调整后就顺了：
   问题1：用户问“杨枝甘露冰的还是热的？”，小甜答“杨枝甘露18元”→ 漏了“冰/热”信息。
   调整指令：“当用户提问包含‘冰’‘热’‘温度’时，需要从知识库查该饮品的可选温度（冰/热/常温），并回答（例：‘杨枝甘露可选冰饮或常温哦～’）。”
   问题2：用户说“我要一杯奶茶”，小甜没追问→ 漏了“选饮品”的引导。
   调整指令：“当用户输入包含‘一杯’‘下单’但没具体饮品名时，需要追问‘您想选哪款奶茶呀？我们有杨枝甘露、芒果冰沙～’。”
   总结
   角色设定和基础指令，是机器人的“灵魂”和“骨架”——角色让它有“人味儿”，指令让它“懂规矩”。写的时候别贪快，多站在用户角度想：“如果我是用户，希望机器人怎么回？” 用具体的“条件+动作”写指令，机器人才能“听得懂、做得对”。
   现在，你可以试着给你的机器人写份“人设卡”和“指令清单”——写完后自己读一遍，要是觉得“这机器人要是真这么说话，我愿意和它聊天”，那就成了！